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地鐵服務該怎么升級?票價結構優化是焦點

——深圳地鐵服務質量社會評價調查報告

地鐵服務該怎么升級?票價結構優化是焦點

——深圳地鐵服務質量社會評價調查報告

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人工智能朗讀:

建議引入第三方權威機構調研地鐵服務優化方向,提升地鐵應急處置能力,利用人工智能技術發展智慧地鐵,打造地鐵文化品牌增強城市凝聚力。

報告摘要:

【目的】深入研究深圳地鐵服務質量的社會評價情況,分析深圳市民對地鐵服務的體驗和認知。

【方法】綜合采取網絡問卷、電話調查、街頭調查、個人訪談和文獻研究等方法。

【結論】地鐵已成為深圳市民出行的主要選擇;深圳地鐵整體服務質量、應急處理能力等受到認可,同時地鐵運營時長、擁堵疏導工作等多被吐槽。目前,地鐵票價調整方案的反對聲音較大,公眾呼吁推出力度更大的購票優惠方案。此外,地鐵高準點率難以替代,票價上漲對多數市民實際出行選擇影響不大。

【建議】引入第三方權威機構調研地鐵服務優化方向,優化地鐵票價結構,延長地鐵運營時長,提升地鐵應急處置能力,利用人工智能技術發展智慧地鐵,打造地鐵文化品牌增強城市凝聚力。

報告內容:

2月28日,深圳市發改委發布《深圳市軌道交通票價調整聽證方案(征求意見稿)》,其中提供的3種票價調整方式,平均票價水平均較現行票價水平有所提高。深圳地鐵票價計劃上漲一事迅速引發公眾爭議,地鐵整體服務質量也受到關注。為全面掌握市民對深圳地鐵票價調整的意見和建議,深圳輿情研究院開展《關于深圳地鐵服務滿意度民意調查》,以期能為深圳公共交通管理服務質量的進一步提升有所貢獻。

 

一、深圳城市軌道交通概況

2004年12月,深圳地鐵首次通車運營。15年過去,深圳地鐵迅速發展,覆蓋至城市生活的各個角落。據南方網相關報道,深圳地鐵從最初的30公里都不足的兩條線路發展到2018年共計265公里的8條線路,日均客流量從開通之初的近10萬人次到2018年的428萬人次……截至2018年,深圳地鐵運營總里程和年度客流量躍至全國第四,僅次于運營時間更早的北上廣城市地鐵。

1 國內主要城市地鐵運營里程對比圖(來源:中國城市軌道交通協會)

2 國內主要城市地鐵2018年度客流量對比圖(來源:中國城市軌道交通協會)

深圳地鐵為市民提供了高速、準點、舒適、便捷的出行體驗,極大地緩解了城市交通擁堵問題,受到市民的普遍青睞,逐漸成為深圳不可或缺的城市交通工具。近年來,深圳地鐵站點日益密集,已將福田、南山、羅湖、龍崗、寶安、龍華等多個區域串聯起來,越來越多的城市商業區域、新經濟區域由此得到快速發展,同時提升了站點片區乃至沿線片區的區位優勢,真正實現了“把城市拉長,將時間縮短”的目標,極大地提升了深圳市民生活的舒適度和便捷性。

目前,深圳地鐵共有1號線(羅寶線)、2號線(蛇口線)、3號線(龍崗線)、4號線(龍華線)、5號線(環中線)、7號線(西麗線)、9號線(梅林線)、11號線(機場線)共8條地鐵線。根據規劃,至2035年,深圳將建成33條線路、總里程1335公里的軌道網絡,是目前已開通里程的4.7倍。

3 深圳地鐵線路圖(來源:深圳地鐵官網)

 

二、調查樣本及方法

本期調查采用網絡問卷調查、電話調查、街頭調查、深度訪談和文獻研究相結合的調查方法。

1 調查樣本統計表

調查方法調查量有效樣本
網絡問卷調查988980
電話調查3000327
街頭隨機調查1002983
深度訪談2018
總計50102308


三、統計分析

(一)公共交通是深圳市民出行的主要選擇,地鐵憑高速、準點等特征成為出行首選。

4 被調查者日常出行交通工具選擇

調查數據顯示,83.63%的被調查者選擇乘坐地鐵出行,選擇乘坐公共汽車出行的有57.68%,選擇乘坐私家車和步行的數量相當,占比分別為24.94%25.19%。從整體來看,公共交通已經成為深圳市民出行的主要選擇,其中選擇準點高速的地鐵出行頻率最高,票價低廉的公交汽車次之。相對而言,市民使用出租車和網約車出行的頻率相對較低。


5 被調查者選擇地鐵出行原因

據調查,超過七成被調查者基于地鐵順暢準時的特點選擇乘坐地鐵出行,將近兩成被調查者看中地鐵較快的行車速度,小部分被調查者出于地鐵車費相對便宜、地鐵站點覆蓋較全、私家車停車位難找、無法乘坐公交汽車等原因而選擇地鐵出行。

(二)深圳地鐵服務質量良好,被調查市民多反映乘坐舒適度高。

 

6 深圳地鐵整體服務質量滿意度

據調查,絕大部分被調查者對深圳地鐵整體服務質量表示認可,其中8.33%認為深圳地鐵整體服務質量好,34.09%認為服務質量較好,44.44%認為服務質量一般。從訪談結果發現,多數被調查市民對地鐵服務標準的要求較高,“一般”的評價已代表了被調查市民對地鐵服務質量的部分認可。此外,認為深圳地鐵整體服務質量差或較差的被調查者均不足一成。

7 深圳地鐵車廂內舒適度

從深圳地鐵座椅扶桿等設施配套、列車冷氣強度、車內嘈雜程度等影響車廂整體舒適度的調查情況來看,74.48%被調查者對深圳地鐵車廂舒適度表示認可,21.43%被調查者認為地鐵車廂不舒適,4.09%被調查者表示不清楚。從調查結果看,較多市民在乘坐深圳地鐵時享受較高舒適度,也有少數被調查者建議深圳地鐵應改善車廂環境,提供更高品質的乘車體驗。

(三)有超過四成的被調查者滿意地鐵運營時間安排,半數被調查者認為地鐵運營時間安排與“一線城市”居民的工作生活節奏不匹配。

8 對地鐵運營時間安排的滿意度

調查顯示,46.68%被調查者對當前地鐵運營時間安排滿意。不過,半數被調查者不滿意深圳地鐵運營時間安排,其中有超過四成認為深圳地鐵運營起始時間較晚,超過三成認為深圳地鐵運營結束時間較早,將近一成認為深圳地鐵節日運營時間彈性不足,高峰時段車次不夠密集、平峰時段車次過于疏落、夜間發車間隔過長等觀點占6.70%。據智聯招聘《2019年白領996工作制專題調研報告》顯示,深圳等一線城市中,汽車、房地產等行業有近3成白領每周加班10小時以上。白領加班常態化以及租房圈外圍化等趨勢,對深圳地鐵運營時長提出了更高的要求。

(四)六成被調查者不滿意擁堵時段疏導措施,超過兩成被調查者表示認可,地鐵疏導水平與部分市民的期望有一定差距。

9 對地鐵高峰擁堵時段疏導措施滿意度

從上述調查分析可知,軌道交通已經成為市民出行的主要工具,日均客流量超過400萬人次,給站內疏導帶來較大壓力。在地鐵高峰及其他客流擁堵時段的疏導情況調查中,超過六成被調查者對疏導措施表示不滿意,25%的被調查者表示滿意,12.24%被調查者表示不清楚。

(五)深圳地鐵應急能力基本受認可,肯定其應急能力的觀點超過四成。

2018年以來,深圳數條線路曾因突發故障造成列車延誤,尤其早高峰期間發生的地鐵故障,常出現站外大排場龍、站內大量乘客滯留的現象。當年10月,深圳地鐵3號線因設備故障啟動公交接駁應急預案,提醒乘客及時換乘其他交通工具,被網民吐槽“數千人被趕下車”,上班族也紛紛抱怨上班遲到。因此,深圳地鐵的應急能力,成為乘客評價其服務質量的重要參考。

 

10 對深圳地鐵應急能力的滿意度

據調查,45.29%被調查者認為深圳地鐵應對意外情況的能力一般,34.10%被調查者對深圳地鐵應對突發情況的印象較好,8.65%被調查市民對深圳地鐵的應急能力有較高評價。

(六)地鐵擁堵成深圳地鐵服務最大不足,換乘指引、列車運營時長、衛生間分布、過街通道設置等也多被抱怨。

11 地鐵服務的不足方面

在關于地鐵服務不足的調查中,超過四成被調查者不滿地鐵高峰期的擁堵情況。18.34%被調查者認為地鐵換乘復雜,影響搭乘體驗。此外,12.56%被調查者認為列車運營時間短,10.80%被調查者認為地鐵衛生間等設施分布不合理,6.78%被調查者認為過街通道設置缺乏,少數被調查者反映地鐵工作人員態度不夠友好等問題。

12 地鐵服務改進建議

對此,被調查者們也表達了相應的改進意見,如超過四成被調查者建議深圳地鐵推出月卡服務,將近三成被調查者提議延長列車服務時間,建議增加衛生間和覆蓋無線網絡的被調查者各占一成左右。

(七)部分市民強調地鐵的公共屬性,過半被調查者認為地鐵票價較高,購票優惠力度不夠。

 

13 對地鐵票價的承受度

地鐵作為城市公共交通的重要組成部分,其公共屬性是否應高于商品性的討論向來是地鐵票價調整階段的爭議焦點。早在2010年的深圳地鐵票價聽證會上就掀起一番爭論,消費者代表強調地鐵的公共性,支持一票制的收費方式,而政府代表及地鐵運營商則強調票價過低不足以支撐城市軌道交通的可持續發展。最終,深圳實施的新票價方案秉持“遞遠遞減”原則,采用里程分段計價,起步價前4公里2元,以后4公里至12公里部分,每1元可乘坐4公里;12公里至24公里部分,每1元可乘坐6公里;超過24公里,每1元可乘坐8公里。

據調查,超過半數被調查者認為深圳地鐵票價偏高,超過三成被調查認為深圳地鐵票價高,僅有不足3%的被調查者認為深圳地鐵票價較低或低。與此相對,超過八成被調查者認為深圳地鐵購票優惠力度小或較小,對深圳地鐵購票優惠力度感到滿意的不足2%。在調查過程中,不少被調查者表示,當前使用深圳通乘坐地鐵最多僅可實現九五折優惠,深圳地鐵作為公共交通工具應發揮公共性、惠民性特點,推行地鐵周卡、月卡等優惠政策。

(八)近期地鐵票價調整方案成熱點話題,大部分調查者不支持地鐵票價上漲。

14 對深圳地鐵票價調整方案的了解程度

在本次調查中,84.14%被調查者了解深圳地鐵票價調整方案,不了解的被調查者有15.86%

15 對地鐵票價調整的態度

與此同時,85.89%被調查者對地鐵票價調整表示反對,僅有5.54%被調查者表示支持,認為暫時無法表態的被調查者有將近一成。

作為公共交通運輸主力的地鐵,其票價調整關乎民眾切身利益,減少出行支出系市民的普遍訴求,反對地鐵票價調整成為被調查者的主流聲音。個別被調查者即使在不了解相關政策的背景下,依然不支持地鐵票價調整。

(九)市民考慮地鐵票價調整的角度不一,持反對意見的被調查者中,多數認為當前票價已過高;近半數持支持意見的被調查者認為調價能促進地鐵可持續發展。

 

16 被調查者反對地鐵票價上調的原因

在反對深圳地鐵上調票價的被調查者中,將近六成認為深圳地鐵當前票價過高,并無調價必要;超過兩成認為此次票價調整理由不充分;還有將近兩成認為調價加大了上班族的經濟負擔,有調查者預測未來個人的出行費用將要翻倍,這樣的出行環境不利于城市低收入群體生存。

17 被調查者支持地鐵票價上調的原因

相對而言,理解地鐵票價上調并表示支持的被調查者占比不高,且支持理由更多元化,在持支持意見的被調查者中,47.62%認為上調地鐵票價有利于促進軌道交通的可持續發展,近兩成市民認為現行票價無法彌補運營成本,理解票價上調。14.29%認為該措施有利于促進公共交通資源的優化配置,9.52%認為地鐵調價能引導市民合理選擇出行工具,4.76%認為調價便于地鐵實施錯峰乘車。

(十)平均票價水平提升幅度較小的第一、第三方案成熱門選項,被調查者傾向于選擇出行成本最低的方案。

18 地鐵票價調整第一、二方案(來源:微信公眾號“深圳大件事”)

在近期市發改委發布的票價調整聽證方案征求意見稿中,方案一同時調整起步價和起步公里:起步價和起步公里調整為36公里,之后每1元可乘坐里程數為4466881010公里;方案二只調整了起步價和起步公里,由現行24公里調整為34公里,之后每1元可乘坐的里程數不變;方案三實行高峰期、平期差別票價,工作日早晚高峰期(730-9001730-1900)執行方案二,工作日平期和非工作日起步價和起步公里執行方案一。

19 地鐵票價調整方案的支持度

調價方案的平均票價水平較現行票價水平有所提高,其中方案一、方案二、方案三的平均票價水平比現行票價分別提高0.52元、0.81元和0.66元。據調查,超過五成被調查者選擇地鐵票價上調方案一,超過四成被調查者選擇地鐵票價上調方案三,絕大部分趨向于調價水平較小的選擇。

(十一)深圳地鐵高準點率難替代,票價上漲對多數市民實際出行的選擇影響不大。

20 地鐵票價上漲對被調查者的影響程度

據調查結果顯示,38.48%的被調查者表示地鐵票價上漲對其出行選擇影響不大,但短途出行可能趨向于選擇公交汽車;31.41%被調查者表示出行很受調價影響,一旦上調地鐵票價未來將減少乘坐地鐵幾率;24.35%被調查者表示地鐵難以取代,價格上調幾無影響。

四、調查結論

根據《關于深圳地鐵服務社會評價調查》統計數據,本期調查得出以下結論:

一是公共交通是深圳市民出行的主要選擇,地鐵憑借高速、準點等優勢成為出行首選;

二是深圳地鐵服務質量良好,被調查市民多認為地鐵乘坐舒適度高;

三是有超過四成的被調查者滿意地鐵運營時間安排,半數被調查者認為地鐵運營時間安排與“一線城市”居民的工作生活節奏不匹配。

四是地鐵擁堵成深圳地鐵服務最大不足,換乘指引、列車運營時長、衛生間分布、過街通道設置等也多被抱怨。

五是市民強調地鐵公共性,過半被調查者認為地鐵票價較高,購票優惠力度不足。

六是近期地鐵票價調整方案成熱點話題,平均票價漲幅較小的第一、第三方案成熱門選項。

七是深圳地鐵高準點率難替代,票價上漲對多數市民的實際出行選擇影響不大。

五、進一步提升深圳地鐵服務質量的建議

2018年底開始,作為低廉地鐵票價代表的武漢地鐵、南京地鐵接連進行了票價調整,武漢地鐵于2月率先將原先的2元可乘坐9公里的收費規則,調整為2元可坐4公里;南京也經過多次座談會和價格調整聽證會,將地鐵票價從原先的2元可乘坐10公里,調整為2元可乘坐4公里。與此相反的是,實行“五年一大調”的動態地鐵票價機制的北京地鐵,宣布基于綜合因素考慮,暫不調整票價;長沙通過地鐵票價聽證會討論,最終決定暫不漲價,維持現有票價政策。

深圳此次漲價不僅起步價調至3元,且后續里程價格收費將高于北京和上海,界面新聞有報道指出,深圳將因此成為全國地鐵票價最貴的城市。在政務網站深圳政府在線發布的《<深圳市軌道交通票價調整聽證方案(征求意見稿)>公開征求意見的情況反饋》中,反對地鐵漲價成為公眾主要意見,有市民認為地鐵經營管理信息公布不充分,另有市民提出同步加強地鐵購票優惠措等的建議。此外,新票價方案將發揮引導市民選擇出行工具的作用、以地鐵漲價補貼軌道交通運營的方式等亦引發爭議。

根據表2可知,目前,國內城市地鐵多采取起步價2元可乘坐4公里的購票規則,少數城市地鐵采取起步價3元可乘坐6公里的收費規則,在后續里程計費也充分也凸顯優惠力度,如上海地鐵起步里程之后每10公里增加1元,后續購票平均水平低于其他階梯票價計算方式。

在購票優惠力度方面,北京、廣州、成都等城市地鐵優惠力度較大,在一定購票區間內可享受5折或6折購票優惠,尤其是廣州地鐵,不僅購票折扣力度大,且經常推出打折、免單等銀行優惠購票活動,備受市民贊譽。而香港地鐵的票價則在靈活性上充分體現,為來港游客提供地鐵1日票、3日票等套餐。相對而言,深圳、武漢地鐵購票優惠極限在九折之間,優惠力度較小

 

2 國內主要城市地鐵發展票價結構情況表


城市項目

深圳北京上海廣州南京成都武漢香港
起步價23322222.7元(港幣)
起步公里4公里6公里6公里4公里4公里4公里4公里/
距離票價比起步公里每1元可乘坐446688公里612公里(含),4元;1231公里,每10公里增加1元;32公里以上部分,每20公里增加1元,最高票價不封頂。6公里以上部分,每10公里增加1元,票價計算采用最短路徑法。412公里以內,每4公里增加1;1224公里以內,每6公里增加1;24公里以上,每8公里增加1元。起步公里后,每1元可乘坐55779111315公里。起步公里至70公里,每1元可乘坐4466881020公里。10元以上,每遞增20公里增加1元。

起步公里至50公里,每1元可乘坐44668810公里。20公里以上,每20公里增加1元。

 

根據乘客乘坐 里程的長短計算車費。
優惠方案

1.使用公共交通卡乘坐地鐵,享受9.5折優惠。

2.在軌道交通與地面公交間換乘,在前款折扣的基礎上,再優惠0.4/人次。

1.使用公共交通卡乘坐地鐵每月累計滿100元以后的乘次,享受8折優惠;滿150元以后的乘次,享受5折優惠;支出累計達到400元后無優惠。

2.推出一日票等電子定期票。

使用公共交通卡乘坐地鐵,地鐵進站時間距離前次公交乘坐POS機刷卡時間在120分鐘內,本次出站時享受公交軌道聯乘優惠,出站計費時享受1元的優惠。只要在每個月乘坐地鐵或公交汽車次數達15次,第16次起6折。使用公共交通卡乘坐地鐵未滿150元,享受9.5折優惠;滿150元但未達200元,享受9折優惠;滿200元但未達300元,享受8折優惠;滿300元后,恢復9.5折優惠。每月內,使用公共交通卡乘坐地鐵未滿200元,享受9折優惠;超過200元以后,享受6折優惠;超過400元以后,恢復9折優惠。使用公共交通卡乘坐地鐵每月累計滿200元后,將在9折優惠基礎上給予額外乘車獎勵金,如單卡月消費金額200()300(不含)獎勵3元。使用公共交通卡八達通乘坐地鐵可享受9折優惠。此外,港鐵通過不同時段的票價優惠對香港地鐵進行推廣活動,如為了調節客流量試行的“早晨優惠”。
工作日服務起止時間06:30-23:0004:54-23:4505:25-23:50
 06:00-23:30
05:42-23:20
 06:10-23:31
 06:00-22:30
06:00-次日01:00

備注:城市地鐵工作日服務起止時間參考城市內所有列車首班車發車時間及末班車發車時間,數據來源為各城市地鐵官網。

 

 


為順利推進深圳地鐵票價的合理調整和服務升級,本報告提出以下建議:

(一)引入第三方權威機構,鼓勵多方共謀地鐵服務升級

我市地鐵進入快速發展階段,為全面提升服務質量,深圳地鐵一方面應引入權威機構、鼓勵第三方社會組織參與地鐵服務規劃發展、工作改善等環節,提供專業客觀的分析和建議,建立精準對應深圳地鐵發展的專業智庫,為地鐵服務提升提供更有力的智慧支持;二是通過線上線下相結合的方式,鼓勵市民就地鐵服務改善方面踴躍討論、表達意見,減少地鐵服務優化升級的盲區,提高地鐵服務與市民出行需求的契合性,為新政策、新計劃的落地降低阻力、促成合意。

(二)優化地鐵票價結構,合理發揮價格引導出行的作用

目前深圳地鐵價格調整的爭議點之一在于票價上漲,卻未匹配到與之對應的優惠力度和服務體驗。對此建議,一是完善地鐵票價結構,除加大日常乘車的階梯折扣力度之外,同時推出旅游票、團體票、與景區合作的門票車牌套票、與支付平臺合作的周卡月卡等,通過多樣化票種吸引不同乘車需求的乘客,平臺的合作也有利于地鐵公司增加收入;二是充分發揮價格調整對市民交通工具選擇的引導作用,借鑒華盛頓地鐵非高峰時段采用的優惠票價、東京地鐵針對非高峰期出行的乘客推出的回數券等措施,消除公眾對地鐵漲價只為補貼運營成本的誤解。

(三)持續提升地鐵應急能力,暢通地鐵與乘客溝通渠道

深圳地鐵偶有故障,如415日地鐵1號線因設備故障導致上班早高峰期間部分列車延誤,引起本市網民不滿,此外深圳地鐵應急處置能力也再受熱議。建議深圳地鐵繼續提升故障應對能力。一是從硬件上實現應急預案數字化,利用計算機技術和網絡技術,根據突發事件的處置流程和即時信息迅速形成針對性強、全面、高效的應急預案,快速周全解決當前問題;二是強化地鐵員工隊伍的溝通思維、應急意識,對地鐵工作人員開展高頻跨崗位業務交流、專業演練、日常應急測試等,提高應急處置能力,增強故障期間與乘客的溝通、疏導安撫能力。

(四)根據實際情況適當延長地鐵運營時間,彈性滿足市民的出行需求

相比其他國內主要城市,深圳地鐵運營時間相對較短,有市民呼吁延長地鐵運營時間。建議深圳地鐵適當提早部分客流量大的地鐵線路的早班車始發時間、彈性推遲末班車發班時間,為錯峰出行提供更大空間,同時優化夜間檢修及作業流程,靈活調配,周全安排,確保維保時間壓縮后行車關鍵設備維護保養工作不打折扣。此外,在節假日及重大活動期間適當延長地鐵收班時間,配以調整上線列車數量、適當增配備用車等多項措施,滿足市民的出行需求。

(五)引入人工智能發展智慧地鐵,提升地鐵的安全性和服務效率

智慧地鐵是傳統地鐵的發展方向,深圳地鐵應加速引進人工智能,采集地鐵運行過程中所產生的客流數據、視頻監控數據、列車運行關鍵部件的監測數據等,構建本地交通出行大數據平臺,通過人工智能技術對地鐵大數據進行智能分析、挖掘和學習,最終利用智能分析學習成果準確預測各站點的客流量,持續優化列車運行時刻算法、開發多樣化便民智慧地鐵軟件,提高地鐵的安全性和服務效率。相關數據還可為全城、全國地鐵服務提供巨量的研究數據素材,為全面提升地鐵服務和智慧交通提供數據支撐。

(六)打造地鐵文化品牌,利用公共交通空間增強城市凝聚力

地鐵文化在城市文化基礎上形成產生,也是城市文化新的延伸,在新時代下具有結構社會關系、重組社會因素、影響市民生活理念和增強城市凝聚力的作用。深圳地鐵應合理利用城市文化資源,充分發掘地鐵文化的潛力,增加地鐵公益文化活動,打造獨特的地鐵文化品牌,利用公共交通空間增強城市凝聚力,進而推動深圳地鐵在國家地鐵版圖中的地位,帶來更大的經濟效益和社會效益。

[責任編輯:蔡雪曼]
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